隨著「顧客體驗」成為企業成長的核心驅動力，服務業對消費者滿意度的重視程度大幅提升。根據McKinsey 2023年報告，約71％的消費者期待品牌能提供客製化、無縫且有意義的互動體驗，並將客服品質視為品牌價值的重要組成。
在此背景下，生成式AI與智慧自動化成為服務業提升效率、降低互動成本的新利器。以下透過國際案例，探討服務型機器人如何協助企業緩解缺工問題、提升營運效率，並重塑顧客體驗。
日本全家便利商店是服務型機器人落地應用的典範。為因應嚴重的人力短缺，全家自2022年起與新創公司Telexistence合作，導入AI補貨機器人TX SCARA，並於2024年啟用清潔機器人。首波專案涵蓋東京都會區約300家門市，後續擴展至全國。該計畫結合NVIDIA、Microsoft Japan、Iwith Robotics等技術夥伴，建立跨界合作生態，被視為日本零售業數位轉型的重要里程碑。
內建AI系統「GORDON」能根據歷史銷售數據自動判斷補貨量，正確率高達98％，單店每日可補充逾1,000瓶飲料。清潔機器人則結合掃地、拖地與自動避障功能，搭載超過20顆感測器，並能於機身螢幕播放商品資訊。未來更將結合AI攝影機，辨識貨架狀況並提出補貨建議。
這項創新不僅有效緩解人力短缺問題，也顯著提升門市營運效率與整潔度。補貨機器人讓店員能專注於顧客服務，清潔機器人則維持環境品質、強化購物體驗。目前，清潔機器人已導入逾300家門市，並計畫拓展至加盟體系，成為全球零售自動化的重要示範。
與零售場域相呼應，在工業與物流領域，AI驅動的服務型機器人也展現強勁潛力。美國新創Roboligent即是代表之一。該公司於 2024年9月獲得美國空軍創新部門AFWERX的STTR第二階段資助，金額達180萬美元，顯示其技術已獲軍用級信賴。
Roboligent的核心產品Robin是一款具備雙臂與移動能力的AI機器人，融合模仿學習與專利軟體機械臂技術。其「軟體機械臂」可精準控制力度，安全處理易碎或不規則形狀的物品，並能從人類示範中快速學習新任務，無需撰寫複雜程式即可部署。Robin已在物流倉儲場域落地應用，能顯著降低搬運與訂單處理的人力需求，提升效率與準確度。未來，該公司計畫拓展至醫療復健與遠端操作領域，持續強化AI與機械整合能力，展現人機協作的廣大潛能。
從日本與美國的案例可見，無論是零售業的現場管理，或是物流與製造的精準協作，服務型機器人皆已成為勞動力短缺的解方。台灣服務業雖維持穩健成長，企業經營上卻面臨缺工與高流動率的雙重壓力。隨著工作年齡人口數持續下降，勞動力短缺問題恐將愈發嚴峻。
導入服務型機器人、智慧客服與AI協作系統等數位工具與自動化設備，將有助於我國服務業因應勞動力短缺帶來的壓力，改善第一線工作人員的勞動環境，同時兼顧提供顧客良好服務體驗的營運目標。國際經驗顯示，這些應用能同時實現成本效益與營運升級，有助企業在競爭激烈的市場中維持彈性與韌性。
（本文由工研院產科國際所分析師呂欣哲授權轉載）
