零售服務業是以在地消費生活需求為起點的產業，具有高度的在地化特性，並從在地發展出來的各種零售應用服務，形塑成不同區域市場的零售服務業生態體系。而今「新零售」、「超零售」、「科技零售」、「無人零售」等名詞不斷推陳出新，反映的就是全球零售服務業正面臨數位轉型的急迫性與必要性，更掀起產業生態極大變化。
2018年美國就有約5,800家商店停業，預估2019年將達到1.2萬家；英國也有2萬家零售業倒閉關門，裁員近15萬人；日本有465家百年企業倒閉、歇業或解散，打破2000年以來的紀錄，還有全天無休的便利商店，也因營運政策調整，部分地區或店鋪不再24小時營業。
這些現象顯示出全球消費型態改變、電商與社群平台快速成長、勞力短缺等因素帶來衝擊，加上許多破壞性商業模式的出現，以及少量多樣快速客製化、全球價值鏈縮短等，也驅動零售供應鏈轉變，並使零售服務業從過去的線性模式轉為數位協同網路模式（DSN）。臺灣零售服務業發展有先天與後天的優勢條件。在人口消費特性上，因地狹人稠、零售業普及，包括便利商店密集度高居全球第二、平均2,211人就有一家，也因為方便且服務多元，消費者經常利用。此外，臺灣的量販店、超市、大賣場、美妝連鎖店等也很發達，提供更多商品和服務，或更換店型、異業整合等方式，爭取更多顧客消費，形成有利零售服務業發展環境。
臺灣長期硬體產業還具備快速開發、組裝、製造及成本等優勢的後天能力，已發展出具有利基的四種零售科技服務業類型，包括：智慧販賣機的一條龍服務、商店自動化、結合AI創新的智慧硬體、供應鏈服務自動化。因此臺灣零售服務業者可運用既有的場域，與提供零售科技服務的業者合作，展開測試並建構具有彈性製造、組裝並驗證AIoT智慧零售科技的解決方案，改善零售服務業在轉型時遇到問題或痛點。
例如工研院與研華科技、雲創通訊等業者，協助萊爾富便利商店導入國內自主研發的門市智慧科技，並透過位於新竹的「智慧科技店」運作測試，提供精準存取貨、盤點自走車、電子標籤、材積辨識等多項智慧化功能，解決店內倉儲空間有限，無法快速處理大量電商訂單並導致貨物錯置、影響出貨時間，也造成人力負荷過度等問題。未來還可將此方式擴展應用至其他實體店舖，加速臺灣零售商店自動化效率。
國內外傳統零售業者面臨轉型時會面臨五個主要問題：
一、是企業內部的數據資訊整合不易。
二、是上游各供應商的數位化程度不一致。
三、是展開新店面時，經常因人為庫存管理不善而導致成本上升。
四、是行銷和庫存預測高度依賴有經驗的員工，難以確保準確度與品質。
五、是在消費者口味善變下，必須隨時透過促銷活動或新的購物體驗，以留住舊客戶、開發新客群。
這些問題是多數零售業面臨供應鏈管理的問題，最根本癥結在於供應鏈上各種數據多是屬於「數據孤島」、欠缺完整性，業者無法在數據中挖掘出金礦。對於有96%為中小企業的臺灣零售業，想運用最新科技來轉型創新，也將面臨欠缺整合並善用數據的經驗、組建內部技術團隊的成本太高、優化數據或系統的複雜度高等障礙。不論是零售業者或新興科技服務業者正面臨國際經濟情勢、消費型態及勞力結構等快速變動，加上AI發展、IoT布署、大數據成長等，智慧零售將持續革新。因此除運用酷炫體驗來創造短期行銷效益，更應以加速整體營運效率、節省勞力作業負擔、提高員工價值、以客戶體驗為核心等為主要方向。臺灣有智慧硬體產業優勢，有發展軟硬整合的新興零售科技服務業之利基，可以從零售業者與消費大眾為技術測試示範，再輸出至亞太市場。
（本文由工研院產業科技國際策略發展所經理陳右怡授權轉載）
